@@ar @@06 Hedendaagse telefooncentrales: Meer dan zomaar stekkers inpluggen Jeroen Baldewijns In een nog niet zo ver verleden bestond het beroep van telefonist hoofdzakelijk uit het inpluggen van kabeltjes in een groot schakelbord met ontelbare stopcontactjes. Zo werden op een vrij ambachtelijke wijze telefoonverbindingen tot stand gebracht. Dankzij het tactiele karakter van deze handelingen, genoot dit beroep nogal wat bijval bij niet- en slechtzienden. Sindsdien is er echter veel veranderd en is ook dit tactiele karakter verdwenen. Hedendaagse telefooncentrales zijn immers pareltjes van elektronica, waarbij meestal een uitgebreid toetsenbord bediend moet worden en waarbij ook het lezen van informatie op een beeldscherm zich opdringt. Om een dergelijke telefooncentrale als niet- of slechtziende te kunnen bedienen, zijn een goede opleiding en een adequate aanpassing dus absoluut noodzakelijk. Dit zijn meteen ook onderwerpen die zich uitstekend lenen voor dit themanummer over hulpmiddelen in de arbeidsomgeving. 1. Beroepsinhoud We gingen een aantal blinde en slechtziende telefonisten opzoeken om enige voeling te krijgen met de inhoud van deze functie en stelden vast dat dit beroep tegenwoordig vaak veel ruimer is dan het louter bedienen van een telefooncentrale. Een waterdichte definitie van het beroep van telefonist geven is onmogelijk omdat de concrete functie-inhoud sterk afhangt van de werksituatie. Uiteraard is het bedienen van een telefooncentrale, waarmee de inkomende en uitgaande telefoonverbindingen in goede banen geleid worden, de basisopdracht van iedere telefonist. In de praktijk zien we dat hij daarnaast meestal heel wat nevenopdrachten aangemeten krijgt, zoals: -Bezoekers ontvangen. -Boodschappen noteren en doorgeven. -Allerlei administratieve (zoals het verstrekken van productinformatie) en organisatorische taken vervullen. Daarnaast zijn er nog een aantal speciale vormen van telefoonberoepen, die eveneens door visueel gehandicapten uitvoerbaar zijn. Voorbeelden hiervan zijn functies zoals televerkoper of tele-enquˆteur. Zoals u ziet kan het beroep van telefonist veel meer kanten uit dan vroeger. 2. Opleiding Om u een idee te geven van hoe zo'n opleiding eruit ziet, brachten we een bezoek aan het beroepsopleidingscentrum van de Brailleliga. De opleiding van een telefonist, die ongeveer ‚‚n jaar duurt, is veel breder dan het verwerven van kennis over telefonie en de gebruikte werkinstrumenten. Daarom is ze opgesplitst in modulen, waarvan telefonie er slechts ‚‚n is. Welke de andere modulen zijn, hangt af van de mogelijkheden en voorkeuren van de cursist en van het beroep dat hij op het oog heeft. Voorbeelden van dergelijke modulen zijn: PC-gebruik, talen, communicatievaardigheden, tekstverwerking of andere toepassingsprogramma's, marketing,... De module telefonie, die op individuele basis gegeven wordt, bestaat uit: -Oefenen op een tactiel aangepaste telefooncentrale, waarop een groot aantal fictieve binnen- en buitenlijnen ter beschikking zijn. De lesgever fungeert hierbij als gespreks- en oefenpartner. -Aanleren van de functies en bedieningselementen van de telefooncentrale waarop de cursist zal tewerkgesteld worden. Dit gebeurt meestal met behulp van tactiele modellen op zwelpapier. -Stage op de toekomstige plaats van tewerkstelling, zodat de cursist ter plaatse de telefooncentrale kan leren bedienen en aan het werktempo kan wennen. Deze stage wordt volledig begeleid door de lesgever. Deze opleiding vraagt niet alleen veel energie van de cursist maar ook van de lesgever, die voortdurend geconfronteerd wordt met telkens andere en soms onbekende telefooncentrales. De cursist moet immers kunnen oefenen op de centrale waarop hij zal worden tewerkgesteld. De lesgever moet dus soms eerst zelf de apparatuur leren kennen en op zoek gaan naar mogelijk aansluitbare hulpmiddelen. Voor een opleiding telefonie die speciaal is toegesneden op de specifieke noden van visueel gehandicapten, kan u in Vlaanderen en Nederland terecht bij de volgende beroepsopleidingscentra: Brailleliga - Centrum voor beroepsopleiding Engelandstraat 57 B - 1060 Brussel Tel.: +32 2 533 32 11 Fax: +32 2 537 64 26 Cevora E. Plaskylaan 144 B - 1040 Brussel Tel.: +32 2 734 62 11 Fax: +32 2 734 52 32 Vakopleidingen Sonneheerdt Putterweg 140 NL - 3850 AA Ermelo Tel.: +31 341 560 054 Fax: +31 341 560 064 Loo Erf Waldeck Pyrmontstraat 31 NL - 7315 JH Apeldoorn Tel.: +31 55 5218 119 Fax: +31 55 5218 098 Bartim‚us Onderwijsinstelling Utrechtseweg 84 Postbus 1003 NL - 3700 BA Zeist Tel.: +31 30 6982 216 Fax: +31 30 6982 375 Voor de volledigheid willen we hieraan toevoegen dat ook sommige scholen voor niet- en slechtzienden telefonie in het lessenpakket aanbieden. In tegenstelling tot de beroepsopleidingscentra richten zij zich tot de schoolgaande jeugd. Voor de adressen van deze scholen verwijzen we naar ons onderwijsnummer (IM jg. 8, nr. 4 van december '94). 3. Werkinstrumenten 3.1. Probleemstelling De bedieningsconsole (verder kortweg console genoemd) van de telefooncentrale is het belangrijkste werkinstrument van de telefonist. Via deze console wordt het binnenkomend en uitgaand telefoonverkeer in goede banen geleid. Zo'n console beschikt meestal over een uitgebreid bedieningstoetsenbord, waarvan dikwijls een aantal toetsen voorzien zijn van LED-lampjes. Verder is er ook nagenoeg altijd een beeldscherm aanwezig dat de telefonist op de hoogte houdt van de toestand van het telefoonverkeer. De consoles die we op de gewone telefoniemarkt aantreffen leveren voor niet- en slechtzienden een aantal obstakels op: -Het aflezen van de informatie op de computermonitor of het ingebouwde scherm (meestal van het LCD-type) van de console. -Het detecteren van de toestand van lichtdiodes (LED -lampjes). -Het bedienen van een uitgebreid toetsenbord. Er zijn echter dikwijls geen standaardoplossingen voor deze problemen omdat consoles van telefooncentrales erg verschillen van merk tot merk en dit zowel qua bediening als op het vlak van de constructie (software, hardware, interfaces). Om deze reden zijn er slechts voor een beperkt aantal merken en types van bedieningsconsoles kant-en-klare oplossingen op de markt. In veel gevallen zal er door een hulpmiddelenfabrikant/-leverancier, in samenspraak met de constructeur van de console, een aanpassing op maat gemaakt moeten worden. 3.2. Aard van de aanpassingen Los van de eigenlijke aanpassingen, kunnen we al stellen dat het sowieso nuttig is om gebruik te maken van een hoofdtelefoon met ge‹ntegreerde microfoon in plaats van de gebruikelijke hoorn. Naast het voordeel dat een hoofdtelefoon biedt voor ziende telefonisten (handen vrij om notities te nemen) biedt het voor gebruikers van braille een bijkomend pluspunt: de handen zijn beschikbaar om de brailleleesregel te lezen. Het gebruik van het toetsenbord van de console stelt meestal niet zoveel problemen: de gebruiker leert de plaatsing van de toetsen en de bijhorende functies gewoon uit het hoofd. Zelf aan te brengen tactiele punten op een paar toetsen kunnen nuttig zijn voor een vlotte ori‰ntatie. In een beginfase kan het aanbrengen van dymo-aanduidingen, een braille-sjabloon (overlay) of groot- letterstickers een goede geheugensteun zijn. Vervolgens komen we tot het grootste knelpunt: het aflezen van informatie op een LCD-scherm of een computermonitor of het detecteren van de toestand van lichtdiodes. Hier en daar bestaan er aangepaste consoles waarbij de informatie van het LCD-scherm wordt overgebracht naar een brailleleesregel die hiertoe door de hulpmiddelenfabrikant speciaal werd aangepast. In sommige gevallen kunnen misschien de bestaande LCD- conversiesystemen hierbij dienen. Het maken van een aanpassing vergt in ieder geval heel wat specialistenwerk. Voor slechtziende telefonisten kan een optisch hulpmiddel of een TV-loep een oplossing zijn. Het is echter zeer de vraag hoe vlot de gegevens van een meestal slecht contrasterend LCD-scherm via een dergelijke aanpassing leesbaar zijn. Net zoals bij een gewone PC, kan de beeldschermfunctie van een console op drie manieren aangepast worden: via braille, via spraak of door vergroting. Spraak wordt om een evidente reden niet vaak toegepast: het is namelijk niet makkelijk om tegelijkertijd naar de synthetische stem en naar een correspon- dent te luisteren. De brailleleesregel wordt daarentegen vrij veel als aanpassing gebruikt omdat dit medium geconsulteerd kan worden tijdens het luisteren naar een correspondent en omdat het meestal een vrij hoog werkritme mogelijk maakt. Voor het detecteren van de toestand van een lichtdiode bestaan een tweetal oplossingen. De handigste is dat deze informatie via de brailleleesregel wordt getoond. Indien dit niet voorzien is, kan beroep gedaan worden op een lichtdetector. Deze methode werkt echter veel omslachtiger. Tot slot nog dit. Op een telefooncentrale heerst meestal een drukte van jewelste. Van een telefonist wordt daarom dikwijls een hoog werkritme verwacht. Het is met andere woorden van het grootste belang dat de aanpassingen aan de console een effici‰nte werksnelheid mogelijk maken. 3.3. Een concreet voorbeeld We bezochten een blinde telefonist die de Hicom 300 console van Siemens gebruikt. Deze console wordt bediend via een uitgebreid toetsenbord, dat voor zijn gebruiker geen enkel probleem vormde. De Hicom console omvat verder een computermonitor die de telefonist op de hoogte houdt over de toestand van het telefoonverkeer. Op dit beeldscherm is de informatie geordend in vaste velden, die over 12 tekstlijnen van 40 tekens verspreid staan. Een 40-cellige brailleleesregel van de Duitse hulpmiddelenproducent HandyTech geeft de gegevens van het beeldscherm weer in braille. De bediening is zeer eenvoudig: -Met de toetsen <1> tot <12> worden de overeenkomstige schermregels op de leesregel getoond. -Met de pijltjestoetsen wordt de vorige of volgende regel op de leesregel getoond. -Met de toets wordt de toestand van de LED's die zich op de console bevinden, weergegeven. -Met de blanco-toets worden de braillecellen in ruststand geschakeld. Deze aanpassing, die door Siemens bij de console geleverd wordt, werd door HandyTech en Siemens ontwikkeld. Ze is gebaseerd op een bestaande leesregel uit het vroegere EHG-gamma, die softwarematig werd aangepast en van de juiste interface voorzien. Een braille- sjabloon voor het toetsenbord van de console en een handleiding in braille worden standaard meegeleverd. 3.4. Overzicht van beschikbare aanpassingen Het contacteren van een aantal belangrijke producenten van zowel telefonie-toepassingen als hulpmiddelen, resulteerde in het volgende overzicht van consoles waarvoor een aanpassing bestaat: -De Philips Sopho SuperVisor systemen kunnen gekoppeld worden aan een brailleleesregel van Papenmeier. De SuperVisor Model 25 is bovendien standaard voorzien van spraaksynthese voor niet- of slechtziende telefonisten. -Voor sommige console-types van Ericsson, Philips, AT&T, Bosch Telecom, Mitel en Coral CSS werden door Alva reeds aanpassingen op maat ontwikkeld op basis van ABT leesregels. -Voor de Alcatel 4200 en 4400 werd door Miw & Eurobraille een speciale leesregel ontwikkeld en bestaat er ook een aanpassing van TeleSensory. -De Hicom 300 van Siemens kan met een HandyTech brailleleesregel geleverd worden (zie bovenstaand voorbeeld). -Voor de MD 110 centrale van Ericsson werd een aanpassing ontwikkeld op basis van de Inka leesregel van Baum. -Op de consoles van Lacis wordt een gewoon VGA scherm aangesloten, dat zonder problemen vervangen kan worden door een grote monitor. -Voor TeleNorma consoles werd door TeleSensory een aanpassing gemaakt. -Verder is ons bekend dat voor sommige consoles van Ascom, Autophon en Matra aanpassingen bestaan. Hulpmiddelenleveranciers die ervaring hebben met aanpassingen aan telefooncentrales, zijn Alva, de Brailleliga, Sensotec en Tieman. 3.5. Bijkomende werkinstrumenten Zoals aan het begin van dit artikel reeds werd geschetst, is het functieprofiel van een telefonist dikwijls breder dan enkel het bedienen van een telefooncentrale. Voor een aantal van deze bijkomende taken kan bijvoorbeeld een PC een noodzakelijk werkinstrument zijn. Een logische vraag die zich dan stelt is of de aanpassing van de telefooncentraleconsole tevens gebruikt kan worden als aanpassing voor de PC. In de meeste gevallen luidt het antwoord echter "neen" en zal een tweede leesregel, spraaksynthesizer of vergrotingssysteem vereist zijn. De aanpassing van de telefooncentrale is immers dermate op maat gemaakt, dat het niet mogelijk is deze aanpassing gelijktijdig ook voor een ander toestel (PC) te gebruiken. Als in de toekomst de softwarematige consoles, die op een PC draaien, de overhand nemen, zou hier echter wel verandering in kunnen komen. 3.6. Toekomstperspectieven Zoals dat voor zeer veel andere toepassingen geldt, is er ook in de telefoniewereld een opmars aan de gang naar ge‹nformatiseerde systemen: softwarematige consoles die op een PC draaien. We hebben er goede hoop in dat, naarmate de GUI-toegangsprogramma's beter worden, ook de aanpassing van dergelijke softwarematige consoles minder problematisch wordt en zeker minder aanleiding zal geven tot maatwerk, zoals bij de klassieke consoles. Dit artikel kwam tot stand dankzij de bereidwillige medewerking van dhr. Guns en mevr. Babusiau, die we langs deze weg dan ook willen danken.