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Les centraux t‚l‚phoniques modernes
Jeroen Baldewijns

Depuis quelques ann‚es, le m‚tier d'op‚rateur t‚l‚phonique, dont
le caractŠre tactile et assez artisanal convenait
particuliŠrement bien aux handicap‚s visuels, a bien chang‚. De
nos jours, en effet, les centraux sont devenus des bijoux
‚lectroniques requ‚rant g‚n‚ralement l'utilisation d'un vaste
clavier et la capacit‚ de lire des donn‚es affich‚es sur ‚cran.
DŠs lors, pour pouvoir continuer … exercer cette profession, les
d‚ficients visuels ont imp‚rativement besoin d'une formation
appropri‚e et d'un mat‚riel adapt‚.

1. Description des tƒches
A l'occasion d'une petite enquˆte effectu‚e auprŠs de quelques
op‚rateurs aveugles ou malvoyants, nous avons constat‚ que, bien
souvent, leur profession ne se limitait pas exclusivement …
assurer une bonne circulation des communications t‚l‚phoniques.
Parmi les tƒches annexes le plus fr‚quemment attribu‚es, nous
avons relev‚ notamment l'accueil de visiteurs, la prise et la
transmission de messages et l'accomplissement de diverses tƒches
administratives (par exemple, la fourniture d'informations
relatives … des produits).
Par ailleurs, il existe aussi des variantes particuliŠres du
m‚tier de t‚l‚phoniste, qui sont ‚galement accessibles aux
handicap‚s visuels, telles que les fonctions de t‚l‚vendeur ou de
t‚l‚-enquˆteur.

2. Formation
Lors d'une visite au centre de formation professionnelle de la
Ligue Braille, … Bruxelles, nous avons appris que la formation de
t‚l‚phoniste, qui dure environ une ann‚e, comportait, outre le
module "t‚l‚phonie", plusieurs autres modules tels que
"techniques de communication", "langues", "informatique",
"traitement de texte et autres applications" ou "mercatique",
dispens‚s selon les possibilit‚s et les pr‚f‚rences de la
personne … former et compte tenu de la profession qu'elle a en
vue.
Le module "t‚l‚phonie", dispens‚ individuellement, comprend les
activit‚s ci-aprŠs:
-exercices sur un central adapt‚, pourvu d'un grand nombre
 de lignes internes et externes fictives (l'instructeur fait
 office d'interlocuteur et de partenaire d'exercice);
-apprentissage, … l'aide g‚n‚ralement de modŠles tactiles
 sur papier gonflant, des fonctions et commandes du central
 auquel sera affect‚ la personne;
-stage sur le futur lieu d'affectation, de fa‡on … se
 familiariser avec le central tout en s'habituant au rythme
 de travail (l'instructeur accompagne ce stage de bout en
 bout).
Cette formation est non seulement exigeante pour la personne
handicap‚e, mais ‚galement pour l'instructeur, qui est
continuellement confront‚ … des centraux diff‚rents, voire
inconnus, ce qui le contraint parfois … d'abord se familiariser
lui-mˆme avec l'‚quipement et … rechercher des aides techniques
appropri‚es.

Adresses utiles:

Ligue braille - Centre de formation professionnelle
57, rue d'Angleterre
B - 1060 Bruxelles
T‚l‚phone.: +32 2 533 32 11
T‚l‚copieur: +32 2 537 64 26

Cefora
144, avenue E. Plasky
B - 1040 Bruxelles
T‚l‚phone.: +32 2 734 62 11
T‚l‚copieur: +32 2 734 52 32

Certaines ‚coles pour aveugles et malvoyants proposent ‚galement
des cours de t‚l‚phonie … leurs ‚lŠves (pour les coordonn‚es de
ces ‚coles, cf. le num‚ro th‚matique MI 8,4 consacr‚ …
l'enseignement).

3. Instruments de travail
La console du central constitue le principal outil du
t‚l‚phoniste. Elle lui permet d'assurer une bonne transmission
des communications. La plupart du temps, elle est dot‚e d'un
vaste clavier de commande, dont certaines touches sont souvent
pourvues de diodes luminescentes. Par ailleurs, un ‚cran tient le
t‚l‚phoniste inform‚ de l'‚tat des lignes et postes du r‚seau
concern‚.
Pour les d‚ficients visuels, la lecture des donn‚es affich‚es, la
d‚tection de l'‚tat des t‚moins lumineux et l'utilisation d'un
grand clavier repr‚sentent des obstacles qui requiŠrent
g‚n‚ralement le recours … un ‚quipement adapt‚. Dans de nombreux
cas, ces adaptations devront ˆtre r‚alis‚es sur mesure, en
concertation avec le fabricant de la console.
En tout ‚tat de cause, il est utile de remplacer le combin‚
ordinaire par un casque d'‚coute … micro int‚gr‚, qui permet … un
op‚rateur voyant de garder les mains libres pour prendre des
notes et … un non-voyant d'utiliser une barrette tactile.
En rŠgle g‚n‚rale, la manipulation du clavier ne pose pas trop de
problŠmes. L'utilisateur non-voyant apprend par coeur
l'emplacement et les fonctions des touches. Des points tactiles
de diff‚renciation plac‚s sur quelques touches peuvent lui
permettre de mieux s'orienter. Au d‚but, la m‚moire peut
‚galement ˆtre second‚e par des indications en braille ou des
autocollants munis de grands caractŠres.
La principale pierre d'achoppement r‚side dans la lecture des
donn‚es affich‚es sur un ‚cran d'ordinateur ou un ‚cran …
cristaux liquides.
On trouve, ici et l…, des consoles adapt‚es transf‚rant
l'information de l'‚cran … cristaux liquides vers un terminal
braille sp‚cialement adapt‚ par le fabricant d'aides. En tout
‚tat de cause, la mise au point de ce type d'adaptation requiert
une quantit‚ consid‚rable de travail sp‚cialis‚. Pour les
malvoyants, une aide optique ou un t‚l‚agrandisseur peuvent
constituer une solution, mais ce n'est sans doute pas la panac‚e,
compte tenu du niveau de contraste g‚n‚ralement faible des ‚crans
… cristaux liquides.
Tout comme sur un ordinateur ordinaire, la fonction ‚cran d'une
console peut ˆtre adapt‚e par le recours au braille, … la
synthŠse vocale ou aux grossissements. Pour une raison ‚vidente,
la synthŠse vocale n'est guŠre utilis‚e. Il n'est guŠre ais‚, en
effet, d'‚couter en mˆme temps un correspondant et la voix
synth‚tique. Le braille, en revanche, est beaucoup plus
appropri‚, du fait qu'il peut ˆtre utilis‚ pendant l'‚coute et
qu'il permet, la plupart du temps, d'atteindre un rythme de
travail relativement ‚lev‚.
En ce qui concerne les diodes luminescentes, il existe deux
solutions. La premiŠre consiste … afficher l'information sur la
barrette tactile, la seconde … utiliser un d‚tecteur de lumiŠre,
ce qui n'est guŠre pratique.
Quelles que soient les adaptations mises en place, il importe en
tout cas, compte tenu du rythme de travail g‚n‚ralement ‚lev‚,
qu'elles permettent … l'op‚rateur handicap‚ d'atteindre un
rendement suffisant.
Pour disposer d'un exemple concret, nous avons rendu visite … un
op‚rateur aveugle utilisant la console Hicom 300 de Siemens, dont
le grand clavier ne lui posait aucun problŠme particulier. Cette
console est connect‚e … un ‚cran qui informe le t‚l‚phoniste sur
l'‚tat des flux de communication. L'information est r‚partie en
champs fixes, sur 12 lignes de texte de 40 caractŠres. Un
terminal braille … 40 cellules du fabricant allemand HandyTech
restitue ces donn‚es en braille. La commande de cet afficheur est
trŠs simple:
-les lignes correspondantes de l'‚cran sont affich‚es …
 l'aide des touches <1> … <12>;
-les touches de d‚placement permettent de montrer la ligne
 pr‚c‚dente ou suivante;
-l'‚tat des t‚moins lumineux est indiqu‚ au moyen de la
 touche <S>;
-la touche vierge sert … d‚sactiver les cellules braille.
Cette adaptation, fournie avec la console, a ‚t‚ mise au point
par HandyTech et Siemens. Elle est bas‚e sur un terminal braille
de l'ancienne gamme EHG. Sont ‚galement fournis un gabarit pour
le clavier de la console et un mode d'emploi (les deux en version
braille).
Par ailleurs, nous avons aussi pris contact avec un certain
nombre de fabricants importants de mat‚riel t‚l‚phonique et
d'aides techniques, ce qui nous a permis de dresser la liste
suivante de consoles adapt‚es:
-Les systŠmes Sopho SuperVisor de Philips peuvent ˆtre
 combin‚s avec un terminal braille de Papenmeier. En outre,
 le SuperVisor modŠle 25 est ‚quip‚ d'une synthŠse vocale.
-Pour certains types de consoles Ericsson, Philips, AT&T,
 Bosch Telecom, Mitel et Coral CSS, des terminaux braille
 ont d‚j… ‚t‚ r‚alis‚s sur mesure par Alva.
-Pour les Alcatel 4200 et 4400 il existe des adaptations de
 Miw & Eurobraille et de TeleSensory.
-La console Hicom 300 de Siemens peut ˆtre livr‚e avec un
 afficheur braille HandyTech (voir plus avant).
-Pour le central MD 110 d'Ericsson un terminal braille a ‚t‚
 mis au point … partir de l'afficheur Inka de Baum.
-L'‚cran VGA ordinaire connectable aux consoles Lacis peut
 ˆtre remplac‚ sans problŠme par un grand moniteur.
-TeleSensory a r‚alis‚ une adaptation pour les consoles
 TeleNorma.
-Du mat‚riel adapt‚ existe ‚galement pour certaines consoles
 d'Ascom, Autophon et Matra.
Alva, la ligue Braille, Sensotec et Tieman ont d‚j… acquis une
solide exp‚rience dans ce domaine des ‚quipements adapt‚s pour
centraux t‚l‚phoniques.
L'ordinateur individuel s'av‚rant indispensable pour assumer un
certain nombre de tƒches connexes du t‚l‚phoniste, il est logique
de se demander si l'adaptation r‚alis‚e pour la console ne
pourrait pas ‚galement servir pour le PC. Malheureusement, la
r‚ponse … cette question sera g‚n‚ralement n‚gative (du fait que
l'adaptation pour la console est r‚alis‚e sur mesure) et il
faudra utiliser un second afficheur, synth‚tiseur ou systŠme
d'agrandissement. Cependant, si les consoles logicielles, qui
tournent sur un PC, parviennent … s'imposer, cette situation
pourrait ‚voluer favorablement … l'avenir, compte tenu ‚galement
de l'am‚lioration des logiciels d'accŠs IUG.
Nous avons pu compter, pour la r‚daction du pr‚sent article, sur
l'obligeante coop‚ration de M. Guns et Mme Babusiau. Qu'ils en
soient chaleureusement remerci‚s ici.